Dal 2 agosto 2026 chi fa parlare una macchina con i propri clienti deve dirlo. Non è una raccomandazione: è l'obbligo di trasparenza del regolamento europeo sull'intelligenza artificiale, che da quella data è pienamente applicabile insieme alle sanzioni e alla vigilanza nazionale.
Riguarda molte più aziende di quante pensino: basta avere una chat automatica sul sito, un risponditore telefonico che dialoga, un messaggio vocale creato al computer o un testo pubblicato che è stato generato da un sistema di intelligenza artificiale.
Che cosa dice la regola, in parole semplici
Quando una persona interagisce con un sistema automatico deve capirlo subito, a meno che sia palese. Vale per i chatbot di assistenza, per gli assistenti vocali e per i risponditori che simulano una conversazione. Allo stesso modo, immagini, audio e video creati o modificati artificialmente vanno dichiarati come tali.
La vigilanza in Italia è affidata all'Agenzia per la Cybersicurezza Nazionale, con AgID come autorità di notifica. Le sanzioni per chi non rispetta gli obblighi di trasparenza arrivano fino a 15 milioni di euro o al 3% del fatturato mondiale, con importi ridotti per le piccole e medie imprese. Gli obblighi più pesanti, quelli sui sistemi ad alto rischio, sono invece stati rinviati al 2027-2028.
Come si mette a posto, nella pratica
- Una frase all'inizio. «Rispondiamo con un assistente automatico: se preferisci, ti passiamo un operatore». Nel chatbot come primo messaggio, nel centralino come annuncio prima del menu.
- L'uscita verso una persona. Deve essere sempre possibile, e va detto. È anche la cosa che fa perdere meno clienti.
- Contenuti generati marcati. Se pubblichi un'immagine o una voce create al computer, scrivilo nella didascalia o nel post.
- Informativa privacy aggiornata. Vanno indicati la registrazione della conversazione, la trascrizione e chi la conserva.
- Il fornitore per iscritto. Chi ti fornisce il servizio deve dirti dove finiscono i dati e con quali garanzie: serve la nomina a responsabile del trattamento.
- Un elenco interno. Basta un foglio: quali sistemi automatici usiamo, dove, chi li ha configurati, quando li abbiamo controllati l'ultima volta.
L'errore più comune che vediamo: l'avviso c'è, ma è scritto nelle condizioni d'uso, dove non lo legge nessuno. La regola chiede che la persona lo capisca mentre parla, non dopo.
E se il centralino risponde da solo?
È il caso che ci stanno chiedendo di più in questi mesi: dal menu del centralino la chiamata passa a un assistente che parla, prende le informazioni e apre la richiesta di assistenza. Si può fare, funziona bene, e va impostato con l'avviso iniziale, il passaggio all'operatore e l'informativa aggiornata. Se ti interessa questa strada, ne parliamo volentieri insieme al tuo centralino.
Come ti affianchiamo
Facciamo l'inventario di quello che già risponde al posto tuo (sito, WhatsApp, centralino), scriviamo gli avvisi, sistemiamo l'informativa e ti lasciamo un foglio di controllo da rivedere una volta l'anno. Se l'assistente automatico ancora non ce l'hai, lo costruiamo già a norma.
Hai una chat o un risponditore attivo? Scrivici: in mezz'ora capiamo se sei a posto. Parliamone.